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讲上海话的114,帮不会用智能手机的老人订到菜

老年生活 05-18

  “崔阿姨,侬好,我是‘数字伙伴助老保供’客服人员,想关心关心侬,屋里厢小菜还够不够?”昨天,电信114话务员吉佳慧打出50多通这样的电话,对方都是不会熟练使用智能手机的老年人。这些年轻话务员用亲切的上海话,跟老人们拉家常、问需求、帮订菜。


保供企业送菜到小区

  近一个月,共呼叫18000多户独居老年家庭,其中1377户老人用电话订购的方式买到了生活物资。这背后,是一个平台、三方力量共同发力,呵护疫情下脆弱和柔软的群体。

  三方接力,怎么方便怎么来

  “不到万不得已,很多老年人都不会开口求助。他们总觉得挺一挺、忍一忍就过去了。”陈兴杰在上海智慧城市发展研究院负责数字伙伴促进中心工作,日常工作之一就是帮助老年人融入数字生活。尽管接触过不少擅用智能手机的老人,但她依然觉得,让老年人用手机团购、抢菜,太难了,尤其是超过80岁的独居老人,远离数字生活的他们越来越沉默。但沉默,不意味着被遗忘。

  4月起,她加入市经信委、商务委、民政局等部门指导,市城市数字化转型应用促进中心、上海智慧城市发展研究院牵头开展的“数字伙伴助老保供”专项行动。

  “我们要用最快的方式筛选出最需要服务的老年人,用他们最能接受的方式提供服务。”经过多番讨论,一个链接三方力量的数字保供平台成立了:上海电信号百公司建立了一支30人组成的助老话务小分队,根据首批试点街道梳理的助老名单,打电话询问需求;家乐福、大润发、华润万家等保供企业提供套餐、专人配送;街道居委组织志愿团队完成“最后100米”送货到家并代收货款。


114话务员打电话给老人,询问是否需要订菜

  具体落实时,发现问题很多:怎么沟通,能让老人说出需求;套餐品种、价格怎么定;用老年人习惯的现金支付是否可行;志愿者上门配送碰到“阳楼”怎么办;老人电话订购后,物资到了又说不要了,如何解决……

  起初,团队每天都要开好几个“复盘会”,梳理流程中的“堵点”,光套餐品种,就讨论了十几种方案。经保供企业支持,套餐费用一律“抹零”。以大润发为彭浦新村街道提供的助老套餐为例,分为“蔬菜+禽类”50元、水果50元、米面60元等套餐,每周一次更新。

  居委垫付,老人可以用现金

  从老人订购到拿到物资,大多在24小时内完成,最长不超过48小时。疫情下,这样高效流转是如何做到的?

  “我们一开始想开发个小程序,但发现‘助老保供’过程中有很多环节需要实时沟通,不管用哪种数字化工具都是为了解决问题。为提高效率,我们每个街道建了2个微信群,大群有相关领导和各方联络人员,定岗到人;小群里是执行人员,负责落实。”陈兴杰介绍说,每晚6时,114话务团队梳理一天的订单后,发送到小群;保供企业相关负责人查看各居委对接人联系表,群内沟通配送时间、收款方式等,将物资打包后的照片发群;出发后,再把车辆照片和路线图发到群里,方便志愿者第一时间掌握物资配送动态。


志愿者送菜到老人家

  在北新泾街道,居委干部和志愿者们组成送货小分队,在每个小区门口设置收货点,与保供企业无缝衔接;彭浦新村街道辖区老人多、需求高,33个居民区均配备专职人员,将助老保供套餐及时送到老人家中。

  不少老人提出,要用现金支付。团队就与街道居委沟通后,确定由居委先行垫付。有退货情况,居委先内部协调,看能否转让,若转不了,保供企业兜底处理。

  4月18日,第一通外呼电话接通,助老保供平台在三方力量的助推下运转起来,目前已覆盖到曹杨新村、北新泾、彭浦新村、临汾路、新华路等7个街道。

  启发需求,沟通方案十几版

  “很多老年人能不麻烦别人,就不麻烦别人。一开始都说不要,说着说着发现这个也缺,那个也缺。”114“助老保供”话务团队的负责人曹玲介绍,如何能让老人明确表达需求,团队总结了十几版沟通方案。“我们挑选了会说上海话,耐心细致、沟通能力强的骨干成员,加入到助老团队。能帮助到老年人,大家都很有成就感。”曹玲说道。

  吉佳慧记得有一次给一位80多岁的老人打电话。对方说,已经很久没有人跟他说话了,“老人没有订购物资,但跟我聊了蛮久的。我就像对自己爷爷一样跟他拉拉家常,老人觉得特别开心”。

  很多老人听力不佳,沟通起来颇为费力,尤其是涉及到套餐的品种价格,要反复复说好几遍,小吉从不厌烦,“一通电话下来,老人要说好多个‘谢谢侬’。有位老人说,不会团购,也害怕出门收货有聚集风险,没想到还有人主动送货上门。很感动老人这么信任我们”。

  电话中,话务员都会主动询问老人的精神和身体状态,收集老人在就医配药、社区订餐等方面的需求,根据情况紧急程度反馈给居委、街道,为老人与社区搭建起畅通的生活关爱“补给线”。

  据经信委介绍,“数字伙伴助老保供”专项行动将覆盖更多社区,与相关公益性服务平台对接,争取更多的服务资源融入助老保供体系。

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作者:    文章来源: 新民网

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