吉林：关于印发《关于进一步提升金融服务切实解决老年人运用智能技术困难专项行动计划（2021-2022）》的通知

长银发〔2021〕16号

人民银行吉林省各市（州）中心支行、长春辖区各县（市）支行，驻长各银行业金融机构、非银行支付机构：

　　现将《关于进一步提升金融服务切实解决老年人运用智能技术困难专项行动计划（2021-2022）》印发给你们，请结合实际情况贯彻落实。

　　人民银行长春中心支行联系人及电话：

　　金融消费权益保护处张斌弛0431-88572536

　　科技处聂文儒0431-88572669

　　支付结算处董凯军0431-88572969

　　货币金银处郝国强0431-88572947

　　附件：关于进一步提升金融服务切实解决老年人运用智能技术困难专项行动计划（2021-2022）

　　中国人民银行长春中心支行

　　2021年1月19日

关于进一步提升金融服务切实解决老年人运用智能技术困难专项行动计划（2021-2022）

　　为贯彻落实国务院、人民银行总行关于切实解决老年人运用智能技术困难、提升老年人支付服务便利化程度相关工作要求，实现金融机构传统金融服务方式与智能化服务创新并行、融合发展，提升金融服务深度、广度和温度，切实增强老年人日常金融服务的可得性和满意度，制定本行动计划。

　　一、总体要求

　　（一）指导思想。

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，满足人民日益增长的美好生活需要，持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。要适应统筹推进疫情防控和经济社会发展工作要求，聚焦老年人日常金融活动中涉及的高频事项，做实做细为老年人服务的各项工作，增进包括老年人在内的全体人民福祉，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

　　（二）基本原则。

　　——坚持传统服务与智能创新相结合。在金融服务场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求；紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务，促进智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用、想用。坚持“两条腿”走路，使智能化管理适应老年人，并不断改进传统服务方式，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

　　——坚持普遍适用与分类推进相结合。强化问题导向和需求导向，针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出共性问题，采取普遍适用的政策措施；对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，分类梳理问题，采取有针对性、差异化的解决方案。

　　——坚持线上服务与线下渠道相结合。线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便利老年人使用；线下渠道进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，与线上服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。

　　——坚持解决突出问题与形成长效机制相结合。围绕老年人购买、使用金融产品或服务等场景，抓紧解决目前最突出、最紧迫的问题，切实保障老年人基本服务需要；在此基础上，逐步总结积累经验，不断提升智能化服务水平，完善服务保障措施。

　　（三）工作目标。

　　在政策引导和全省各级银行业金融机构、非银行支付机构共同努力下，有效解决老年人在购买、使用金融产品或服务方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。在各项传统服务兜底保障到位，解决老年人运用智能技术最迫切问题措施到位的前提下，到2021年底前，围绕老年人购买、使用金融产品或服务体验等场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的机制基本建立。

　　二、主要措施

　　（一）便利老年人使用智能化产品和服务应用。

　　1.提升网络消费便利化水平。积极参与人民银行总行相关金融科技标准的制定工作,指导地方法人金融机构落实相关金融科技标准,聚焦老年人高频应用，督促做好贯彻落实工作。

　　2.推进互联网应用适老化改造。推进地方法人银行业金融机构互联网应用适老化改造工作，重点推动与老年人日常生活密切相关的金融服务等互联网网站、移动互联网应用适老化改造。召开专题会议，调研地方法人银行业金融机构互联网应用现状，重点了解老年人高频使用的互联网应用情况。

　　3.强化地方法人银行业金融机构互联网应用改造。制定地方法人银行业金融机构互联网应用改造计划，做到时间明确、任务清晰、责任到人，奖罚分明。建立跟踪和定期报告机制，及时了解情况，协助处理改造中的问题。以总行2021年IPv6改造工作为切入点，积极引导在新版IPv6公众互联网网站开展适老化改造，如优化界面交互、增加语音功能、操作提示等辅助功能，使其页面更友好化、便捷化、无障碍化。

　　（二）提升老年人支付服务便利化程度。

　　4.便利老年人办理支付结算业务。各银行业金融机构要立足老年人支付服务需求，制定适老化支付服务专项制度。优化线下服务流程，针对年龄较大、行动不便等特定老年人群体，在风险可控前提下，灵活采取上门服务、远程视频等安全、便利的方式办理相关业务，以多种渠道对外公示老年人支付结算业务办理保障措施。定期开展老年人支付服务抽查演练，确保服务人员业务熟练、助老设备配备齐全并应用方便。

　　5.完善老年人线下办事渠道。各银行业金融机构要优化营业网点、自助机具、柜面延伸等线下场景支付结算业务办理流程，提供老年人“绿色通道”和咨询、协助服务。从事公交预付卡业务的非银行支付机构要围绕预付卡发行、充值、受理、挂失、赎回等环节，优化适老化服务措施。

　　6.推进农村支付普惠发展。涉农银行业金融机构要加强县域以下村级地区支付服务环境建设，持续做好银行卡助农取款、移动支付便民工程、手机银行APP等传统和新型支付方式普及应用，采取有效措施稳固服务阵地，保障服务可持续，切实满足留守老龄人口等弱势群体的支付需求。

　　7.加强支付产品和服务整合。各银行业金融机构、非银行支付机构作为社保、医疗、税费缴纳等公共服务受托方，应加强与相关部门沟通协调，针对性完善老年人便捷办理支付结算业务的配套措施。鼓励结合老年人需求，创新推出整合支付结算、健康医疗、公共服务等综合功能的一站式便利化产品与服务。

　　8.提升老年人移动支付便利程度。各银行业金融机构、非银行支付机构等市场主体要综合运用服务优化、宣传教育等多种措施，切实优化老年人移动支付使用体验，持续推进公共交通领域移动支付便民应用。以便利老年人使用为原则，全面梳理老年人使用移动支付的问题和困难，加快完善相关产品与服务的应用功能、使用流程等，确保相关产品和服务好用，确保老年人能用、会用。

　　9.完善银行卡支付受理环境建设。人民银行各市（州）中心支行要组织辖内各银行业金融机构、非银行支付机构全面摸排银行卡支付受理条件，尽快找准问题，补齐短板，联合行业主管部门共同推进水电煤气、公用事业缴费及零售、餐饮、商场、公园等老年人高频服务场所支持银行卡支付，加大受理终端布放及商户培训力度，切实提升老年人支付便利程度。

　　10.整治拒绝受理银行卡支付行为。人民银行各市（州）中心支行要建立定期排查机制，加大整治拒绝受理银行卡支付行为，对于诱导商户拒绝受理银行卡支付，或对选择银行卡支付方式的消费者采取歧视性措施的银行业金融机构、非银行支付机构，一经查实将采取约谈等必要监管措施，并责令其立即整改，对于相关商户，会同当地市场监管部门进行教育和纠正。

　　11.加强支付服务宣传教育普及。各银行业金融机构、非银行支付机构要在保证疫情防控的基础上，综合运用多种宣传方式和渠道，以通俗易懂的形式，持续开展面向老年人的银行卡支付、移动支付等知识宣传普及活动，帮助老年人熟悉支付产品与服务的使用流程，缩小“数字鸿沟”。加强支付安全、个人支付敏感信息保护、防范涉诈涉赌违法犯罪活动等方面宣传，曝光典型违规案例，强化正面引导和警示教育，帮助老年人增强风险防范意识。

　　（三）持续做好整治拒收人民币现金工作。

　　12.构建网格化管理。人民银行各市（州）中心支行要积极加强与当地政府职能部门、行政企事业等管理单位沟通协调，以银行业金融机构营业网点为依托，构建网络化管理机制。建立起纵横联络的畅通渠道、不留死角的排查宣传方式、各负其责的监督举报网络、依法严惩的整治教育机制，确保网格化管理长效化、常态化。

　　13.加强部门联动。人民银行各市（州）中心支行要加强与政府行政职能部门协作，共同维护人民币流通秩序。加强与市场监督管理部门沟通协作，进一步扩大在提示非现金支付标识的公示场景和非现金支付工具上标注“不拒收人民币现金”字样的覆盖面；共同对市场上相关人民币的违法、违规行为进行监督整治。

　　14.畅通拒收现金投诉渠道。人民银行各市（州）中心支行要设置专人负责的向社会公开的监督举报电话，建立起辖内整治拒收现金工作的监督、举报、投诉渠道，落实责任保障制度，确保投诉举报渠道畅通。

　　15.严惩违法拒收人民币现金行为。人民银行各市（州）中心支行要组建相关执法职能部门参与的执法小队，要保障执法小队队员熟知法规、精准运用，切实保证在执法过程中做到有法可依、执法必严。接到违法拒收人民币现金投诉举报线索要及时对相关情况进行核查，并依法依规进行取证，对已查实的拒收人民币现金违法行为要严厉惩治立典型广教育，对于因消费理解偏差导致的拒收现金误诉情况，要讲道理摆依据消除不良影响。

　　16.保障优质现金服务。各银行业金融机构要做好现金服务工作，首先保证各券别现金的充足供应及票面整洁度，做好券别调剂、残损币兑换等现金服务工作，配备好现金处理机具等硬件措施，同时充分发挥现金服务示范区、服务示范网点的作用，以点带面全方位打造整洁、有效的人民币流通环境。

　　17.持续开展拒收现金整治工作。人民银行各市（州）中心支行及各银行业金融机构要不断总结好的宣传方式，强化宣传效果，局域宣传和系统宣传要常态化，广泛普及人民币知识的同时，对出现的拒收现金违法行为和容易出现拒收现金案件的领域要开展集中整治，加强典型案例宣传，提升宣教受众覆盖面。

　　（四）切实做好老年金融消费者权益保护工作。

　　18.切实保障老年金融消费者“八项权利”。各银行业金融机构要担当作为，切实履行金融机构职责。贯彻落实国务院、人民银行总行各项政策要求，严格维护老年金融消费者的受尊重权、受教育权、知情权、财产安全权、信息安全权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权等八项基本权利。尊重老年人的金融消费特点，如实介绍产品信息，严禁不当金融营销宣传，真实全面揭示风险，不提供、不推荐与其风险承受能力不相符合的产品和服务。

　　19.畅通老年金融消费者咨询、投诉等维权渠道。各银行业金融机构要进一步优化金融消费者投诉处理工作流程，重视做好“首访首诉”的处理，加强对客户特别是老年消费者等特殊群体投诉处理工作的跟踪、落实、监督和考评。建立投诉处理回访制度，提升老年消费者投诉处理满意度。

　　20.采取切实措施提升老年消费者风险防范意识。各银行业金融机构要在保证疫情防控的基础上积极做好3.15国际消费者权益日、“守住钱袋子”、金融知识普及月等宣传活动，坚持阵地化宣传和常态化宣传相结合，坚持线上宣传和线下宣传相结合，根据老年人金融消费需求特点，开展有针对性的宣传教育活动，提升老年消费者的风险防范意识与金融认知。

　　三、工作要求

　　（一）健全工作机制，加强组织领导。

　　人民银行长春中心支行成立“老年人金融服务工作领导小组”。人民银行吉林省各市（州）中心支行、各银行业金融机构、非银行支付机构要站在全面贯彻落实十九届四中、五中全会精神，践行金融为民、履行企业公民责任的高度，高度重视老年人金融服务工作，强化主体责任，成立工作领导小组，落实牵头责任部门，统筹推进老年人金融服务工作。要加强与相关部门的工作协同和信息共享，形成部门联合发力，统筹推进、分工负责、上下联动的工作格局。

　　（二）制定实施方案，开展全面自查。

　　人民银行吉林省各市（州）中心支行、各银行业金融机构省级机构、非银行支付机构要结合本辖区、本系统实际制定实施方案，明确时间表、路线图，建立工作台账、强化工作落实，确保各项工作措施做实做细。各单位实施方案要在2月28日前报人民银行长春中心支行。

　　各银行业金融机构省级机构、非银行支付机构要在各单位“工作领导小组”统一领导、部署下，集中利用一个月左右时间开展全面自查，自查工作要围绕适老化服务专项制度制定、金融科技标准规则体系执行、银行网点业务办理流程、金融服务使用体验、金融服务互联网网站、移动互联网应用适老化改造、金融消费者八项权利保护等方面开展。自查工作要坚持问题导向，对于反映突出的无法适应老年人需求的“一刀切”问题，仅支持线上业务办理的“单条腿”问题等要坚持边查边改、立行立改。各单位自查报告要在3月31日前报人民银行长春中心支行；对于自查发现的问题要及时整改，相关问题整改报告要在6月30日前报人民银行长春中心支行。

　　（三）加强督导管理，强化宣传总结。

　　人民银行长春中心支行将会同相关部门成立联合督导组，采取召开座谈会、听取汇报、随机走访网点、听取老年消费者意见等形式，督促金融机构将各项政策措施落实到位。人民银行吉林省各市（州）中心支行应切实履行属地监管职责，加大统筹部署和监督管理力度，各银行业金融机构支付服务等领域适老化工作落实情况将纳入人民银行金融服务与管理考核评价体系中。

　　各银行业金融机构、非银行支付机构要高度重视、及时妥善解决老年人金融服务相关咨询、投诉和举报；密切关注、妥善应对老年人金融服务相关舆情。要统筹疫情防控，加大宣传教育力度，积极培育尊老敬老爱老助老的服务氛围，形成用心、耐心为老年金融消费者做好服务的风尚。吉林省“金融教育示范基地”“吉林省金融系统金融消费者权益保护十佳品牌”要切实发挥金融消费者宣传教育阵地、品牌积极效应，创新形式、丰富载体、延伸触角，将更多金融政策、金融知识触达老年金融消费群体。

　　人民银行吉林省各市（州）中心支行、各银行业金融机构省级机构、非银行支付机构要加强对本辖区、本系统金融服务老年人特色做法、先进经验的总结，形成可供长期借鉴、复制推广的经验做法。各单位应将政策落实情况形成总结报告，于2022年6月30日前报送人民银行长春中心支行（其中人民银行吉林省各市（州）中心支行报送材料以正式发文形式报送人民银行长春中心支行；驻长各银行业金融机构应通过金融信息服务基础平台将报送材料盖章扫描版与Word版同时报送至联系人）。