降低“门槛” 让老年人从容就医

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随着人口老龄化进程加快，老年人的医疗需求日益凸显，老年友善医疗机构建设变得尤为迫切。根据国家卫生健康委、国家中医药管理局在2020年12月印发的《关于开展建设老年友善医疗机构工作的通知》，老年友善医疗机构建设包括老年友善文化、管理、服务、环境4个方面内容。其中，服务流程的重塑和再造，往往给老年人带来更为直观的感受。

广东省广州市卫生健康委、广州市老龄办于2023年指导发起了一项面向60~70岁老年人的就诊调查。调查结果显示，仅有24.53%的受访者表示对数字化就诊流程较为熟悉；更多的受访者对数字化就诊的熟悉程度不高——有55%的受访者表示熟悉程度一般，还有20%的受访者表示不熟悉。根据调查数据，对各项检查流程不熟悉的受访者最多（66.15%），其次是寻找科室位置（63.98%），还有58.39%的受访者不熟悉打印电子报告的流程；65%的受访者会在家人的陪同下前往医院就诊。

医疗机构可以通过简化流程、优化布局等方式降低挂号、缴费、取药等流程的操作“门槛”，以适配老年人的接受程度，让他们更加从容地就医。很多老年人尚不能熟练操作智能手机，医疗机构应设计简洁易懂、操作简便的服务流程，尽量减少繁琐的步骤和技术性的操作，让老年人能够轻松理解和执行。

服务流程的优化不能滞后于老年人的需求变化，应该及时跟进。如今，老年人正在努力适应线上预约挂号，虽然一些医院的挂号平台推出了“大字版”“有声版”，但这些功能并不能解决老年人“挂号难”的困扰。医疗机构不妨关注老年人在就医过程中的真实体验，倾听他们的需求和意见，及时调整服务流程。例如，可以在挂号平台提供常见病症和相应科室的对照表，模拟线下分诊台的作用，为其提供更明确的挂号导引，让老年人能够根据自身症状来选择挂号科室。

据统计，我国60岁及以上老年人慢性病患病率超过78%，其中不少老年人同时患有两种以上慢性病。部分老年患者需要老年医学科的介入，接受老年综合评估和干预。但在我国，老年医学科作为新兴学科，老年患者对其功能定位的认知非常有限。因此，医疗机构可尝试在其他专科和老年医学科之间建立更畅通的转诊机制，便于有需要的老年人及时获得老年综合评估服务。