“大娘,您这是去哪呀,有没有同行人啊?我送您进站吧!” 7月3日一大早,牡丹江站候车大厅内人潮涌动,该站客运车间服务台值班员郭霞步履匆匆,她穿梭在旅客当中,这个早上已经护送了5位重点旅客进出站。在进站口旁,郭霞看到了一位老大娘缓步朝着验票口方向走来,她立即迎上前去,主动询问为其提供帮助。
客运人员到站台接重点旅客 董强 摄
进入暑运,牡丹江站客流增幅明显,预计暑运发送旅客180万人。郭霞介绍,越是客流大,越要细心地做好服务工作,及时、主动、周到地服务每一位有需求的旅客,才能助力旅客暑运出行体验更加美好。
通过沟通了解得知,这位大娘今年84岁,年轻时曾和爱人共同在苇河工作。如今,老伴早已过世,她想在有生之年回到和老伴一起工作的地方看一看,圆自己多年来的一个梦。由于老人没有子女,腿脚不便,平时一个人生活,买菜做饭都要靠邻居帮助。这次在邻居的帮助下,购买了当日往返苇河的高铁票。她一个人从家里乘坐公交车来车站,仅这段路程就耗费了1个多小时。
服务台客运员为旅客提供绿色通道 董强 摄
“大娘,别担心,到车站了您就安心吧,我送您进站上车,下午回来我再去车上接您……”郭霞取来轮椅,护送老人进站。郭霞说,今年暑运,探亲流、学生流、旅游流交叠,服务老人、孕妇、病患等重点旅客的次数随之增加。她所在的服务台,每天会帮助40余位重点旅客,为其提供进站、上车、出站等一站式帮扶,旅客一般通过网络、电话预约等方式预约服务,而类似大娘这种独自出行的特殊重点旅客,就需要各岗位客运人员主动观察,发现后第一时间为其提供帮扶。
郭霞搀扶老人上公交车 董强 摄
16时15分,老人乘坐的D7929次返程列车停靠在该站10站台,早已等候在车厢旁的郭霞上车接下了老人,将老人安置在轮椅上,沿地道桥经由绿色通道将老人送出站,再将老人送上回家的公交车。
一路上,老人如见到久别的亲人般向郭霞讲解着此行的见闻,脸上一直洋溢着幸福的微笑,她感谢来自车站陌生人提供的真情服务,感谢郭霞为自己的回忆之旅增添了一份温暖回忆。
客运人员将重点旅客送上公交车 董强 摄
郭霞从事15年客运服务工作,多年来,她服务的脚步从未停歇。今年,这个站以她的名字命名了服务创新工作室,她把重点旅客服务创新内容融入日常工作当中,定期组织开展劳模课堂、“金点子”征集等与旅客服务相关的学习交流活动。暑运里,更是以“打通旅客最后一公里”为服务内核,拓展延伸服务链条,真正实现了重点旅客进出站的无缝衔接式服务,用实际行动收获了越来越多旅客的满意。
“每一次服务的结束,都是一段温馨回忆的开始,我们的服务就是为旅客传递‘人民铁路为人民’的温情与暖意。”郭霞说,为旅客传递温暖,为社会传递一份正能量,就是她不变的服务初心和目标追求。
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作者: 文章来源: 中国新闻网
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