万科物业积极创建“老年友好型社区” 持续刷新行业服务新标准

　　一个真正的美好社区，不仅能持续输出好服务，更要能关注到全龄业主的需求，如何提升老年业主幸福感，成为当下社区建设的重要议题。

　　万科物业发起“一号专线行动”，为首批16821位空巢老人业主建立“关爱档案”，推出行业首个服务指南，并将每月9日定为“孝老爱亲日”，团结社会多方力量，实现万科社区与老年业主的“双向奔赴”。

　　82岁高龄的冯叔叔，是乌鲁木齐中央公园的一位高龄业主，患有阿尔兹海默症，基本见过的人第二天就不记得了，但一群经常活跃在小区里、穿着黄衣服黑裤子的人，他知道是谁。“他们是物业的，经常帮助我。”

　　冯叔叔平时和老伴两人生活在中央公园，由于儿子冯先生没住在该小区，身为中央公园项目经理的张琴文，就成了冯先生和父母之间最重要的桥梁。

　　“张经理，我爸现在不舒服，麻烦你找人带他去下医院。”8月11日下午，张琴文接到冯先生的电话。由于当时乌鲁木齐疫情刚爆发，她立刻联系社区，沟通协调通行证，驱车送老人去医院。经过及时送医，老人身体终于有好转，张琴文也松了一口气，对于她来说，这个天天见面，记忆很短却能记得她的人，就像自己的亲人一样。

　　据统计，中央公园60岁以上的空巢老人有35户，是小区里最需要关爱的一个群体。

　　建立“关爱台账” 提供精细化服务

　　随着我国城市化和社会老龄化进程的加剧，社区空巢老人越来越多,他们生活小事不能自理。需要社会特殊照顾。物业作为离居家老人最近的服务提供者，拥有业主天然信任感，又能即时响应，正扮演着越来越重要的角色。空巢老人需要哪些服务、如何提供空巢老人所需要的服务，这些都是物业服务企业需要思考的问题。今年9月，万科物业发布行业首个《空巢老人物业服务指南》，在社区+物业养老方面作出了积极探索。

　　小区的空巢老人各有差异，如何提供有针对性的服务？中央公园项目经理张琴文的做法是：建立的“空巢老人关爱台账”。事实上，根据《空巢老人物业服务指南》，目前万科物业各项目都已开启“关爱台账”行动，即在业主允许的情况下，物业管家对老人的年龄、性别、居住状态、身体健康情况、兴趣爱好等信息进行系统性登记，并根据年龄段对空巢老人进行服务细分，结合老人的实际状况进行调整。

　　“经过我们走访和统计，目前已对小区里所有空巢老人的情况都有了详细的了解，同时我们会对台账进行及时更新。” 张琴文表示，在疫情期间，关爱台账发挥了非常大的作用，物业根据掌握的老人们的信息，有效保障了所有空巢老人的居家安全。

　　这样的精细化的空巢老人关怀故事还有很多，散落在乌鲁木齐的各个万科项目里：金域华府三位管家轮流照顾独居老人；天山府管家为腿脚不便的老人赠送物资、定期打扫卫生......在万科物业，管家不仅提供各类基础服务，他们更是温情社区的守护者。

　　万科物业不断自我“革命”，挑战更高的服务标准

　　近年来，万科物业服务的范畴早已不仅限于公共区域保洁、绿化、维修和安全，而是立足于客户视角为客户解决问题，在小区内承担着响应客户需求、协调调度资源、解决客户困难、创建多彩社群等职能。同时，不断自我“革命”，挑战更高的服务标准。

　　《空巢老人物业服务指南》指出，空巢老人居家养老过程中存在的摔倒、居住生活不便、缺少陪伴等难题，居住环境安全、陪伴、社交方面成为物业服务的主要发力点。其中，有紧急事项可以一键呼叫管家这一需求最为迫切，占比64.4%；其次家中设备设施的小毛病维修、管家时常上门探望/聊天、在小区内有一定的老年活动场所、定期水电气安全检查等服务也有强烈需求。

　　在乌鲁木齐万科天山府，针对小区的11户空巢老人，管家经理王俊丽带领同事们时常上门探望、聊天，丰富老人们的精神生活，同时加强对老人们的人文关怀和心理疏导。为了让老人们跟上数字浪潮，管家们还通过智能产品教学，一对一让老人学会使用微信、支付宝、医院挂号、外卖网购、抖音等娱乐软件，积极帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

　　服务没有尽头。为了让小区的居民们住的安心、舒心，乌鲁木齐包括天山府小区在内的多个项目都开启了“智慧养老”模式。针对老年人的生活、出行进行智能化管理，让他们在家门口就能享受舒适高效的老年生活。

　　“很多老人记忆力减退，手脚也不太灵活，进出小区非常不方便，我们的智能门禁系统和设备，如‘黑猫系列’各种智能门禁设备可以满足不同年龄、不同需求住户全程‘无盘查’通行，老人可通过刷脸就可以实现自由通行。同时小区的智能监控系统，一旦发现可疑人员和可疑行为，便可精准识别、自动预警，提升小区安防应急效能的同时，为业主安全保驾护航。”据王俊丽介绍。

　　同时，王俊丽还为天山府的空巢老人们的手机中存入了管家手机号码，并设置快捷拨号功能，老人遇到突发或紧急情况，可通过“一键呼叫”向管家和物业求助，以便物业及时收到信息并立即响应，减少意外情况的发生。

　　有抓手、有信任，奠定了万科物业在养老服务探索中的初步基础。而作为社区的运营管理者，探索社区养老模式，助力国家破解养老难题，也是万科物业应尽的社会责任。