法国医疗服务的人文关怀-老年健康

题记：

　　一个城市让人流连的，不只是美景更在于文化；一座建筑让人痴迷的，不单是设计更在于历史；一所医院让人安心的，不仅是医术更在于温度。

　　

　　金秋十月，在法国高等公共管理学院EHESP学习的日子里，我有幸参与了当地医院管理者的交流活动，并从中了解到中法之间因国情和医疗体制的不同，在医院管理方面所存在的诸多文化差异。然而，我们都共同面临着一个问题——全球人口老龄化。1950年全球60岁以上的老年人仅占世界总人口的8%，如今已占到11%，预计2050年将超过22%。在我国，全国老年人口今年已突破2亿，2050年达到峰值4.83亿左右。世界正在加速老化，这对医疗行业所要解决的若干问题显然是一个严峻的挑战。

　　法国是美国之后，世界第二医疗支出最多的国家。法国总人口约6500万，有170万人从事医疗及相关领域的工作。建立于1945年的医疗卫生系统主要围绕健康、退休养老、家庭三方面开展工作。据了解，法国自1996年以来，经历了4次较大规模的医疗改革。1996年，法国通过区域医院卫生规划法规，建立了区域医院管理局和评价认可局（ANAES）。2002年，法国通过病人权利法，强化了“以患者为中心”的医疗服务理念。2004年，法国新一轮医疗改革推出了医疗活动证书化、职业评价、实践指南、按病种付费、医院大科室管理。2009年，法国确立了区域“大卫生”统一管理体制。法国医疗改革的重心则是强化医疗服务监管，引导医院进行内部管理革新，让“以患者为中心”的理念真正落地。此次法国之行，那些真正体现“以患者为中心”的医疗服务的场景呈现，令我颇为感慨。

　　院区人性化的设计细节服务倍感温馨

　　当你来到一所陌生的医院，可以从哪里开始了解它呢？在巴黎的医院集团参观过程中，一所中长期住院性质的老年护理院，给我留下了深刻的印象。这所医院无论是环境的布局，还是就医流程的设计，以及工作人员的言行举止，随处让人感觉格外的温馨亲切。医院大厅没有等候的人群，也看不到满墙招贴的专家介绍。究其原因：原来每个法国人都有自己的家庭医生，若要找专科医生就诊，之前必须经过家庭医生的初级诊疗；而门诊一般也都要事先预约。这就是法国所建立的分级诊疗制度效应，它保障了病人在就医过程中有序更有效。

　　在法国，社区医生负责提供上门医疗护理服务，医院的功能主要是收治住院的病人。由于公立医院的医生其收入并不与工作量挂钩，因此患者完全是自由选择医院和专家。住院病人有中长期住院时间。中期一般两个月左右，这是病人在经过前期治疗后，所给予康复性治疗的时间；长期住院一般针对的是老年性患者。

　　在这所老年护理医院里，我感受到了人文关怀的细节无处不在。从地面一楼延伸至地下室的落地玻璃墙，很精致地镶嵌于墙体，而巧妙地改善了地下建筑的采光，让原本很逼仄的地下室一下子开阔敞亮了起来；每个区域的地板有着不同的颜色，这是为了防止那些容易走失而找不到自己病房的老年痴呆患者；再看看病房的天花板，它的设计被融入了多样的色块而显得格外灵动，并富有生命力。据说这个创意来自设计师因骨折住院躺在床上，抬头面对一片白色而突发灵感。“一个长期住院的病人，若抬头看到天花板是一抹充满生机的亮色该多好！”

　　在老年护理院的病房里设有艺术治疗室。患者可以通过声、光、电等感官刺激来舒缓情绪。据介绍，这样的辅助治疗能使他们的病情达到预期的康复。此外，在每个病区还有活动区域和会客厅等。感受人文关怀，我触景生情，一种温暖油然而生：患者的安全感就是由一个个细节积累起来的！而医患之间的互信正是需要这样的基础。“让病人的身心恢复到最佳正常生存状态。”这是医院的职责所在。

　　"大科室"管理模式医疗围着病人转

　　在法国，医院管理界有一项重要革新措施与中国的医院管理模式差别巨大，那就是“大科室管理”。这是我在这次学习交流中所了解到的。法国大科室探索之初，并没有设定一个明确的标准，就是让各家医院根据自己的情况，根据对象、任务、工作来进行重组。经过多年探索，法国的大科室管理如今已趋于定型。一个大科室大概就是250张床，相当于现在国内医院所谓的“中心”。每个大科室设有一个主任，一个大科护士长，一个负责按病种核算收费的经济师。医院以这样的形式把相关专业人员组织在一起，围绕患者展开诊疗活动，由“专科医生找患者”以提高效率，简化病人就医流程。形成以患者为中心，其他各类人员围绕其开展工作的服务体系。以我参观的老年护理院为例，一个大科室包括了内科、重症监护、精神科等。一个患者若出现任何不适的症状都会有相应的专科医生为之提供服务。病人不再上门去找医生，而是医生围绕着病人开展医疗工作。

　　医疗质量安全医患共同参与

　　医疗行业作为高风险的职业，因发展速度非常快，难免质量环节出现脱节现象。治理医患纠纷是医改难题，在法国医改进程中同样遇到。法国1996年开始实行医疗体制改革前，曾一度因为输血污染等问题造成医患信任危机。2002年3月颁布专门针对病人权利的法律，重建了医疗关系信任。这部名叫《Kouchner》的法律颁布，加速实现了医改确立的“以病人为中心”的核心理念。

　　为确保医疗质量安全，医院尽管都具备了完善成熟的不良事故上报制度，但不仅限于国家和医院领导层面，而是让更多具体工作的人员都实实在在地参与进来，以强化医疗质量安全文化的建设。他们通过“促进团队交流”的形式有效地杜绝了许多不良事故的发生。“与其在造成不可挽回的结果面前忏悔，不如把差错扼杀在萌芽状态。”对于医疗质量安全而言，过程管理比结果管理更重要。这就需要管理者把安全文化的理念融入到管理中，用“事前预测、事中管理、事后监督”的方法，改善并提高医疗服务。有相关报告显示，通过改善团队工作可以降低病人死亡率达到18%（尤其是在外科手术中）。

　　医疗质量安全文化的建设，在注重强化医护员工培训的同时，对患者也一样。他们给患者提供《医院指南》，患者入院章程，在规定患者权利的基础上，为了更好落实医疗质量管理，医院建立了“医患关系及就诊质量委员会（CRUQPC）”，让医患双方共同参与医疗质量安全管理。

　　中法两国的医疗卫生体制在很大程度上有所不同，但是“以患者为中心”的服务理念是共同的。任何一所医院的管理机制，都要以这“永恒的主题”去不断地思考和探索。一所医院能让人安心，不仅是医术更在于温度。

　　（作者系上海交通大学医学院附属第三人民医院宣传科科长）