验证码“难倒”老年人“银发网友”触网难如何解决？

　　“我看着那些手机相册制成的美篇、日常生活拍摄而成的vlog很是羡慕，希望有一天我也可以拍摄这样的片段留作纪念，但手机的使用对我来讲太复杂了，一个一个跳出来的页面让我不知所措，问多了子女嫌烦，又害怕被骗，所以迟迟没有开始使用手机。”来自温州的68岁刘军（化名）说道。

　　这不只是刘军的烦恼。疫情爆发以来，老年群体的“触网”问题变得更加突出：没有手机或不会使用微信，无法显示健康码导致出行困难；有些医院取消了线下挂号，老年群体对使用互联网挂号“犯愁”……此类问题层出不叠，老年群体似乎已“患”上“数字孤独症”，被网络阻隔在外。

　　工信部信息通信经济专家委员会委员、DCCI互联网研究院院长刘兴亮认为，“科技+服务”是解决这一问题的重要途径。首先需要一部更适老化的智能手机，其次，需要更多推出“一键”功能，如一键打车、一键叫外卖等方便老年群体使用，最后需要非数字化的通道保留，为不会使用互联网的老龄人保留生活的通道。

　　“怵网”

　　中国互联网信息中心发布的第48次《中国互联网发展状况统计报告》显示：截至2021年6月，50岁及以上网民占比为28%，较2020年6月增长5.2个百分点，规模已经接近3亿。“银发网友”的增长速度越来越快，群体数量也越来越大。

　　但“银发网友”的手机使用困境一直尚未消解。南方都市报、南都大数据研究院联合蓝马甲发起发布《老龄人数字生活现状调研》报告显示，老年人最担忧的手机操作问题中，“害怕被骗”位居首位。刘军对《华夏时报》记者说道，其实最主要的“怵网”原因还是觉得网络“不安全”“不敢用”，频发的网络诈骗案件让他心生畏惧。

　　其次，老年群体掌握新事物的速度较慢，“不会用”加重了他们自身的“怵”网心理。刘军说道，每次想要学习如何使用，过几天就全忘了，跑去问子女，几次下来孩子就失去耐心，于是宁愿跑一趟去办理。陈立也说道，在做蓝马甲行动时，听了很多老龄人打来的客服电话，通常他们询问一件事会花费30分钟到一个小时的时间，而这其中，“谢谢”和“对不起，你多说几遍，我学得慢”是最常听到的话语，

　　在心理鸿沟之外，技术鸿沟也是目前老年群体“触网”面临的又一大问题。刘兴亮的父亲经常“吐槽”关于验证码的操作问题，对于其中歪斜的字母和汉字，“用我爸爸的话说像医生写的字，难以认清。”刘兴亮说道。还有其中拖动的环节，对老龄人很不友好，“我爸爸手抖严重，每次都无法拖到指定位置，这个体验真的太差了。”

　　在观察到自己家庭的现状后，刘兴亮分析认为，虽然在政府的不断推动下，已经有很多APP进行了适老化改造，但这些改造并不成功。“现在看到的很多APP的适老化改造，只是停留在把字体放大这一环节，对于二级、三级页面都没有放大，出现了界面交互复杂、操作不友好、验证码操作困难等一系列问题。而要想进行更深一步的适老化改造，核心在于调研老年用户的需求，设身处地的了解老年群体真正需要的是什么。”

　　为此，刘兴亮呼吁，从中央的民政部、中国纪检老龄委办公室到地方老年协会、社区都应参与进来，除了利用现有人员，还要更多调动志愿者加入到“适老化”改造中，一步步解决老年群体“怵网”的心理鸿沟和技术鸿沟，摆脱“数字孤独症”。

　　虽然现在数字经济发展得非常好，但数字并不是万能的。刘兴亮指出，科技+服务可以作为解决适老化问题的新解法。一方面需要生产手机的厂家推出专门的老年智能机，并提供更丰富的语音和视频功能。另一方面，必要的地方需要有非数字化的通道。“数字经济体现了这个社会发展的高度，但数字留白体现了社会温度。”

　　“触网”不“怵网”

　　弥合心理鸿沟与技术鸿沟，让更多老龄人“触网”不“怵网”，需要公益力量的深度参与。

　　由国家反诈中心、工信部反诈中心指导，各地政府部门、志愿者组织、支付宝等企业共同发起的公益助老、防骗公益活动“蓝马甲行动”已在40多个城市展开。蓝马甲行动发起人之一、蚂蚁集团数字金融部总监陈立对《华夏时报》记者说道，目前已经有超过80家企业、机构、媒体等合作伙伴加入蓝马甲行动，志愿者人数规模突破14700人。

　　“蓝马甲”在行动中开展了社区讲座，通过线下面对面讲课的方式，把对手机、互联网的使用知识和技巧以及可能存在的诈骗方式对老年群体进行科普。陈立介绍道，这种方式比线上讲解效率高很多，一个驻点的一堂课可以帮助5个老龄人学会连WIFI、3个老龄人识破骗局。此外，“蓝马甲”还进行了驻点答疑，联合很多志愿者、商超的工作人员，在大型超市的服务台进行答疑解惑，接受咨询。

　　未来，要进行更广泛的公益推广，仍需更多志愿者的助力。中国青少年发展基金会合作发展部部长冯敏慧说道，在志愿者服务中，目前主要是通过与高校的社会实践活动相结合进行，同时也会对志愿者进行专业性培训，培养他们的志愿精神，之后也会通过与“大妈团”结对子的方式开展多种形式的志愿活动。

　　在更广泛开展志愿活动之外，蓝马甲也在尝试“老年人帮老年人”的新模式。来自郑州的72岁大爷吕文良目前在家志愿教网课，创新地使用科普连环画形式教老龄人使用智能手机。2014年，他因为感受到智能手机的方便，下决心学习智能手机。学会后，他观察到许多老龄人苦于不会使用智能手机，便在社区科普大学中开展智能手机操作课，教大家如何手机缴费、使用健康码和预约挂号等，乐此不疲。

　　“让先‘会起来’的老年人发挥能量，尝试‘老年人帮老年人’的新模式。他们会把老年人们更真实的建议带回来，给企业改造APP时候提出了不少建设性意见，其实也是在给社会的数字融合作出贡献。”刘兴亮对《华夏时报》记者说道。

　　据了解，2020年以来，国务院办公厅印发了《关于解决老龄人运用智能技术困难实施方案》，明确要求扩大适老化智能终端产品的改造；工业和信息化部印发了《互联网应用适老化及无障碍改造的专项行动》，推出优化推动115家网站45款APP进行优化改造，各地方政策也正在跟进之中。