普陀的她把职业变成热爱，解决了数千个家庭的养老难题

黄茵，真如镇街道社区服务中心党支部书记、主任，上海市首批金牌“社区养老”顾问。在2023年第二季“普陀好人”评选中荣获“爱岗敬业好人”称号。

自2013年从教师岗位转换为为老服务岗位，黄茵十年如一日地奔忙于养老顾问点、社区综合为老服务中心、日间照料中心和社区长者食堂之间，用心为老人家庭定位养老诉求，出具养老方案；用情聆听老人心声，解决老人生活难题；用大爱凝聚金牌团队，打造全方位为老服务渠道，为更多老人开启“通往幸福夕阳的直通车”。

用心做方案

精准定位养老诉求

这日，真北一居民区的施阿姨拨打了热线寻求帮助，黄茵一边举着电话亲切地聊天，一边拿笔不停在纸上记录信息。

“您今年多大年纪？有什么疾病吗？”“您想在家里养老还是找养老机构呢？”黄茵提问并没有固定模板和流程，却能够条理清晰，短短几分钟已经了解了老人的情况与需求，并初步给出了专业建议，这全凭她细致入微的体察力和丰富的经验。

养老顾问的主要工作之一就是给老人的家庭提供养老方案。作为曾经的教育工作者，黄茵融合了二十多年的教育工作经验，将演绎法、归纳法、回归法灵活运用在为老服务工作当中。

了解到老人的具体情况后，黄茵往往能够提前帮老人想到问题，做好事先预案，提供可操作建议，做到走一步看百步，这便是“演绎法”；总结过往案例时，黄茵会将老人们遭遇的同类问题加以归纳，提炼重难点，带领团队寻求更好的解决方式；而一切理论最终都是为了提升服务，“回归法”则是指回归到老人身边，感受最真切的需求并及时回应。

“我今后养老可有靠山了！”海棠苑的何阿姨开心地说。何阿姨是一名独居无子女老人，近年来与黄茵团队建立了深厚的情谊，晚年生活也逐渐丰富多彩。黄茵团队不但给出了详尽可行的养老方案，还根据老人实际情况出发，帮助协调了适老化改造、“智慧六件”、一键通、老伙伴结对等服务，让何阿姨不再有养老顾虑。

娴熟有效的工作方法来源于不断积累的工作经验，每一次咨询，每一个案例，黄茵都投入百分百的认真与热情，针对不同的家庭情况，第一时间换位思考，提供一对一个性化养老服务，精准定位老人诉求，为老年人能拥有一个幸福又充实的晚年而努力。

而咨询结束后，黄茵的关爱和帮助也并未止步，她会通过适时的回访了解老人们的后续情况。

“做这份工作，感触最深的就是老人眼神中的期盼，为了这份期盼，一切辛苦都值得。”黄茵说，“我们每个人都会老。在我们还有能力的时候多为老人做点事情，其实也是为自己的将来做一些探索与尝试。”

用情办实事

让老人从胃暖到心

在黄茵看来，作为一名社区养老顾问，工作内容绝不只是为老人们释疑解惑。除了给老年居民传授养老专业知识外，向他们传递爱心、耐心和同理心更是一名顾问的职责所在。老人们不仅需要资源上的链接，一些特殊老人还需要专业的心理疏导。

80多岁的邬阿姨是一名独居老人，黄茵常常前往日间照料中心看望她，陪同聊天解闷，了解其深层心理需求作出相应疏导，与老人建立了良好的信任关系。最近，邬阿姨也已在黄茵的建议下顺利住进了养老院。而黄茵依然会抽空去看望邬阿姨，给予合理的建议，让老人得到充分照顾，安享晚年。对黄茵来说，社区里的老人不只是她工作上的服务对象，而是她时刻记挂的亲人好友。

“老人其实和小孩一样，需要别人的安慰和鼓励。回应这些需要‘被听见’的老年居民，他们的情绪会稳定很多。”黄茵说道。

此外，黄茵还承担着真如镇街道辖区内的送餐协调统筹任务。真如地区的老龄化程度较高，不少老人申请了助餐服务。作为养老顾问的她不但对辖区内的老人情况十分清楚，也更了解老人们的需求和送餐的重要性。

“有些老人有糖尿病，必须吃对应的‘糖尿病餐’，不含糖的，所以送餐时千万不能弄错。”

黄茵总是对送餐员千叮万嘱。遇到极端天气，她便不顾严寒酷暑来到社区食堂，加入助餐队伍，协调送餐过程中的突发状况，确保每位居家的老人都能按时吃到热腾腾的饭菜。

用爱凝聚团队

打造全方位服务渠道

为切实解决养老服务资源供求信息不对称的难题，黄茵带领为老服务团队做好日常工作之余，积极开辟微信传媒新阵地，从“观察者、倾听者、传授者”的视角，为辖区老人群体提供更加便捷的养老政策知识获取途径。

2023年，黄茵团队开设“金牌养老顾问”微信视频号，至今已发布30余个小视频，分享了大量的辖区养老休闲信息资源，为老年人总结养老经验。每期视频时长一分半，却凝聚了黄茵团队“有求必应”的工作态度，赢得了群众的广泛好评，也为很多老年居民的养老生活提供了新方向。

“老人们物质生活富足了，精神生活的要求也高了。”黄茵认为，近年来，老人们的需求开始从简单生活照料向多层次、多样性、个性化需求转变，黄茵也树立了新型养老理念——与现代化接轨，与健康安全相结合，提供时尚、具有生活气息的养老方式，真正为更多老人开启“通往幸福夕阳的直通车”。

在她身体力行的感染下，金牌养老顾问服务团队坚持开展“呵护社区‘老宝贝’·每日十分钟”活动，开创“真如意·守望计划”，加深与居委会的良性互动，破解沟通难题。同时，加强学习探讨最新养老政策信息，通过实景案例不断提高专业水平，不断延伸养老顾问服务的内容和场景，希望进一步推广“养老顾问”服务模式，发挥供需对接、服务引导等作用，进一步完善真如镇街道老年人关爱服务体系。