把为老龄人服务落到实处

　　日前，国务院办公厅印发了《关于切实解决老龄人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《实施方案》），目的是解决老龄人面临的智能技术困难问题。《实施方案》出台之后，相关各方如何把服务落到实处？本专题通过对银行、保险公司、医院和互联网医疗机构的采访，呈现这些机构做出的有益尝试。

　　日前，国务院办公厅印发了《关于切实解决老龄人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《实施方案》），目的是解决老龄人面临的智能技术困难问题。中国老龄科学研究中心副主任、国家应对人口老龄化战略研究秘书组副组长党俊武表示，这份《实施方案》非常细致，它聚焦了老龄人日常生活涉及的方方面面，每一项都抓住了老龄人最想解决的问题的核心。记者从银行和医疗机构了解到，目前他们已经开始落实《实施方案》的相关规定，把为老龄人的服务落到实处。

　　智能时代下的尴尬

　　在智能化时代下，人们生活越来越方便，但是老龄人却面临着无法使用智能技术带来的困难。老龄人学习能力没有年轻群体强、身体素质没有年轻人好，出行时遇见智能化的东西不能自己解决，这对他们的生活造成了一定的影响。

　　“老龄人遇到的尴尬事件让我们真切地感受到，进入老龄化社会，很多公共服务机构没有完全准备好，让老龄人的生活倍感不便，甚至举步维艰。”党俊武说。其实这种情况存在已久，但在今年显得尤为突出。今年年初新冠肺炎疫情最严峻时，不少独居老龄人遇到了难题——出行时不会用手机软件打车；由于使用老年人手机，不能出示健康码；购物不会电子支付；甚至连看病时对医院的电子挂号操作流程也不熟悉。

　　老龄人似乎是被智能技术甩下的一个群体。时代在发展，年轻人容易追随科技的脚步，但是，社会的发展，科技的进步，也要考虑到老龄人能不能跟上发展的步伐。

　　破除智能鸿沟

　　“《实施方案》对于帮助老龄人更好地适应与融入智慧社会，必将起到积极的促进作用。”党俊武表示，这份《实施方案》实用性很强，聚焦了老龄人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景，在为老龄人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务方面，可以说事无巨细。记者看到，《实施方案》要求，任何单位和个人不得拒收现金；医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道；公共交通保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。这些都是解决老龄人最想解决的核心问题。

　　“《实施方案》以建立长效机制为目标，明确了按步骤帮助老龄人享受智能化服务的时间表与路线图。”党俊武表示。《实施方案》规定，到2020年年底前，集中力量推动各项传统服务兜底保障到位，抓紧出台实施一批解决老龄人运用智能技术最迫切问题的有效措施，切实满足老龄人基本生活需要。到2021年年底前，围绕老龄人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，推动老龄人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。到2022年年底前，老龄人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老龄人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

　　把服务落到实处

　　“便利老龄人日常消费”是《实施方案》提到的重要一部分，其中“保留传统金融服务方式”和“提升网络消费便利化水平”都涉及银行服务。

　　“我们已经看到《实施方案》，并力争把为老龄人的服务落到实处。”一位银行工作人员告诉记者，《实施方案》规定，要推进互联网应用适老化改造，使其更便于老龄人获取信息和服务。

　　据悉，这家银行已经推出了“Pad银行”，通过Pad智能设备，可以为行动不便的老年客户等群体提供上门服务，包括借记卡开卡（激活）、客户信息更新完善、短信天使、理财产品签约、手机银行与网银签约以及账户管理等业务均可通过该设备办理。

　　这家银行表示，今后将优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，将无障碍改造纳入日常更新维护。

　　《实施方案》提到，要“便利老龄人日常就医”。在这一部分具体提到了三项措施，分别是提供多渠道挂号等就诊服务、优化老龄人网上办理就医服务和完善老龄人日常健康管理服务。

　　记者从北京一家医院了解到，这家医院提供多渠道挂号等就诊服务，而且在挂号、就诊和缴费环节都配备了志愿者为老龄人进行讲解和操作。“随着电子支付的普及，我们减少了人工服务窗口，但是还是保留了挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，就是考虑到老龄人这一群体的需求。”这家医院相关工作人员表示。

　　山东省互联网医保大健康服务平台是今年4月25日上线启用的，它的客户群体中包括2300万老龄人。69岁的景女士患有高血压，需要定期复诊取药。她在工作人员的指导下完成了相关公众号的关注，并在工作人员指导下在济南微医互联网医院进行了在线复诊。

　　微医相关工作人员表示，为方便老年人使用互联网医疗平台，平台特别开通了人工客服双热线，患者完成首次签约后，拨打热线电话就能获得复诊购药、医保统筹账户和个账在线实时结算的服务，自付部分由配送员上门收取。

　　蔺大爷偏瘫卧床20年，老两口只有一部老年人手机。工作人员指导蔺大爷的女儿用智能手机为他完成平台首次签约，并把热线电话存到了老年人的手机上，之后老年人只需要打个电话，在家就能等待送药上门。

　　《实施方案》规定，搭建社区、家庭健康服务平台，由家庭签约医生、家人和有关市场主体等共同帮助老龄人获得健康监测、咨询指导、药品配送等服务，满足居家老龄人的健康需求。推进“互联网+医疗健康”，提供老龄人常见病、慢性病复诊以及随访管理等服务。这位工作人员表示，平台一直就在这样做，今后将更加积极落实这项规定。