线上线下适老化服务温暖“银发”族群，中国银行北京市分行首家养老服务标杆示范网点揭牌

　　便于轮椅通行的ATM自助区无障碍坡道，贴心配备的蝴蝶桌、适老椅、助行器、视听交互系统等，还有便民柜中码放有序的轮椅、血压计、放大镜……走进中国银行北京崇文支行营业部，人性化的设备设施和充满爱心的“陪伴式”服务，为老年客户营造了有尊严、有温度，舒适自如、方便快捷的服务体验。

　　据了解，作为银行业文明规范服务百佳单位、助残服务网点，中行崇文支行营业部近日又多了一个新“头衔”——养老服务标杆示范网点，这也是中国银行北京市分行布局养老特色网点建设，挂牌养老服务示范点后，设立的首家养老服务标杆示范网点。

　　人口老龄化是社会发展的重要趋势，也是今后较长一段时期我国的基本国情，而北京地区老龄化程度更是超过了全国平均水平。中行崇文支行营业部地处广渠门内大街，这一区域社区、街道较为集中，客户数量多，且以周边居民为主，其中，中老年群体占比更是超过了50%。

　　据中行崇文支行营业部负责人介绍，通过不断为老年客户群体提供服务，他们创新提出了“十个一”无障碍服务体系，包括了“一条无障碍通道”“一套导盲犬服务方案”“一条爱心服务专线”“一个专业指导团队”“一个爱心窗口”“一批手语专员”“一个爱心专区”“一套特殊群体服务流程”“一系列合格无障碍服务设施”“一个温暖的家”。这“十个一”将“无障碍”理念渗透到业务办理的每一个环节，使老年客户可以方便顺畅地办理业务，这在北京地区金融系统中也是首创。不仅如此，对于不便来网点办理业务的老年客户，该行也会结合实际情况特事特办，提供上门延伸服务。

　　“为了更好地服务中老年客户，我们的大堂服务团队还不断总结摸索，形成了‘声音大一点、问询多一点、语速慢一点’的‘三个一点’工作法，让客户感受到沟通‘零距离’。”该营业部负责人补充说道。

　　如今，银行营业网点智能化设施设备运用越来越广泛，在提高服务效率的同时，也让不少老龄人走进银行时有些“犯憷”。在这方面，中行崇文支行营业部也考虑周全，坚持将传统服务方式与智能设备使用引导相结合。“当老年客户进入网点后，对于那些可以在机器上办理的业务，工作人员会全程陪同，指导他们使用手机银行、ATM、智能柜台等智能设备。如果遇到对智能设备比较排斥的老龄人，我们会将其引导到爱心窗口，结合客户业务办理需求提供人工操作。”该行负责人表示。

　　匠心服务，将传递爱心进行到底。作为养老金融特色网点，崇文支行营业部还持续深化服务，打造“银发场景”。据了解，针对网点客户群体中老龄人占比高的特点，该营业部每周都会举办微信使用小课堂、理财小讲座等主题不同的中老年客户沙龙；如果遇到厅堂等候客户较多的情况，厅堂微沙龙会随时开启，大堂服务人员面对面传授防电信诈骗基本常识、电子设备操作技巧、新版人民币防伪识别等。服务还延展到了厅堂之外，根据周边社区中老年客户群体的需求，中行崇文支行营业部也会提供有针对性的授课。从硬件到服务、从厅堂到社区、从金融到非金融，中行崇文支行营业部正按照“一店一亮点”的建设模式，积极将金融服务融入社区、融入街道、融入老年客群的日常生活，为长者客群提供全方位便利服务。

　　崇文支行营业部养老服务标杆示范网点挂牌只是中行北京分行探索金融助老服务模式的起点。接下来，中行北京分行将持续深化银发场景建设，以点带面，积极创新，为长者客群打造综合金融方案，进一步提高营业网点服务老年群体的能力和水平，使金融服务的温度跨越“数字鸿沟”。