老龄人的购物车里有什么

　　老龄人正在被数字化抛弃。他们想追赶潮流，像年轻时那样意气风发，却被困在陌生的网络里。

　　坤乙和他的同事们，通过一条“小棉袄热线”倾听老龄人的网购故事。琐碎的需求背后，是那些难以说出口的爱与孤独。

　　遗愿是留下些什么

　　“亲手做套睡衣”是张春华最后的心愿，也是遗愿。

　　张春华老家在河南洛阳，如今跟着儿子住在广东中山。今年70岁了，得了癌症。日常，她说一会儿，就要休息一会儿，喘口气，再接着说。

　　三个月做一次复查，头发一把一把地往下掉，化疗加剧了衰老，张春华已经开始为死后做打算。她不想和娘家人说自己得了癌症，也不想和儿子过多透露自己的心情，怕儿子接受不了。她就默默地做，想为最亲的人留下点什么。

　　张春华爱好缝纫，退休后有空就做衣服给家人穿。张春华想：“人到最后，想着给孩子们留些好的东西。”做什么呢？儿媳妇很喜欢她的手艺，曾发朋友圈夸婆婆。于是，她决定给儿媳、孙女做套睡衣。她甚至想，“不光给孙女、儿媳做，还想给亲家母做睡衣。”她希望能为儿子相关的人们都做点什么，儿子以后过得好，自己就无憾了。

　　为了做得更精致，她上淘宝买了台锁边机，却因此陷入困境。锁边机跑线，她不会使用，更不会调机器，商家远程四次视频指导，都没有调好。张春华觉得为难，她甚至先给商家道歉，“很抱歉了，我可能需要找淘宝小棉袄的客服帮我解决了，希望不会对你们有影响。”她也是听儿子说的，老龄人网购遇到难题，在淘宝输入“小棉袄计划”，就会有阿里客服手把手帮忙指导和解决。

　　坤乙就这样接到了张春华的小棉袄预约服务申请。“我只是想要台锁边机，不指望能用十年八年的，这一年能用就行。”坤乙和商家协商好维修费，然后在中山当地帮忙寻找维修人员，联系上门调机器。最终张春华如愿以偿用上了锁边机。

　　通过维修锁边机的人，坤乙打听到中山当地有线下文创缝纫活动，就在张春华家不远。坤乙查了地图，公交车四个站，15分钟路程。坤乙开始牵线联系，到旺旺上告知这个消息，张春华回复了一个大大的爱心。后来她真的去参加了多次线下活动，在疾病之外，时间有了另一种安放。

　　“我会记住你的名字”

　　87岁了，王美琳说自己是“老太婆了”。她时常会忘记昨天发生了什么，忘记照片里的那个人叫什么名字。清醒的时候，她给自己预约了小棉袄热线，她有个心事要求助。第二天，她什么都不记得了。

　　“哦，哦，想起来了。密码搞混掉了，你能不能帮助我？”慢慢记起后，她说，她想买老龄人用的三轮代步车，要那种锂电池的、要铝合金的。因为这样比较轻，方便带上飞机、邮轮。她想一个人去国外。

　　“年轻时去过欧洲的7个国家，我爱玩儿。”王美琳说，自己前两年出车祸，伤到腰、腿无法行走，如今想出国旅行，但女儿不同意。她就想瞒着女儿，自己买个代步车去国外逛。87岁了，要用淘宝买车，瞒着女儿去国外。坤乙一边被奶奶生活的热情打动，一边也为奶奶捏了一把汗。

　　“奶奶，你先给我讲讲，年轻时候你都去过哪里啊？”

　　王美琳话匣子打开了，她回忆自己年轻时候的时光，回忆自己每次出国，女儿都偷偷把经济舱给自己升级商务舱……说这些的时候，王美琳语气里带着自豪。坤乙告诉王美琳，可以把年轻时候的事情写成旅行日记，以后即便记不清楚了也能读一读重新回忆起这些美好，再和女儿商量一下，让女儿带她出去转转。

　　王美琳豁然开朗，“太开心了，和你谈得来。”王美琳说，自己会记住坤乙的名字。只是，说完这句话，她再也没有主动联系过坤乙了。

　　“在一个本本上，或许奶奶记着我的名字，哪天翻开，又想起来了。我等着。”坤乙说着说着哽咽了。

　　“你比我的孩子还理解我”

　　张钟华准备网购一些营养品，因为儿媳妇二胎了，他想表达对家人的关心。没想好买什么，加上不太了解网购，他来回申请退款又取消。商家由此判断这是一个恶意买家，不再搭理张钟华的退货。

　　张钟华一时气急，脸色苍白、呼吸困难，老伴赶紧拨了120，最后张钟华被送进ICU。儿子知道这件事后，心疼却责怪父母，“我早就说过别让我爸网购，以后你们别在网上买东西了！”这句话让张钟华更加失落，他觉得自己被孩子“轻视”，自卑感涌上心头。

　　张钟华想知道，自己是不是真的不行？学不会？不值得？……他预约了小棉袄热线。妙化接到了张钟华的预约，赶紧沟通商家。这时候商家才知道，对面是一位老年人家，想买，但是真的不会操作。自己的误解和不处理，还让老年人急得犯病。商家赶紧道歉，还手写了一封致歉信，自愿送了一箱橙子给张钟华道歉。

　　张钟华出院后，给妙化发来长长的感谢。又专门给妙化留言，“很感谢你，你比我的孩子还理解我。”

　　和老龄人打交道多了，妙化总结出老龄人不愿意求助孩子的原因，“一方面是因为儿女工作忙、不想麻烦他们，另一方面是有自卑感、担心儿女说自己笨。”

　　订单背后的倔强

　　和老年人打交道，除了察言观色，还需要摸索细节。比如，和老年人沟通不能用红色字体，因为70%以上的老年人都有慢性疾病，红色代表的是心跳和激情，在心理学上容易使人心跳加速。所以，“小棉袄”们平时和老年人打字多用蓝色，蓝色代表的是安详和希望。

　　在“小棉袄”，妙化接触到更多的老年人。他们普遍“脾气易怒”，很容易因为小事而爆发出“大情绪”。她回忆与妈妈相处的过往，尤其是在“教”妈妈使用手机的过程中，有时候教了又忘，有时候非得按自己的方法，这种“健忘”与“执拗”也是变老后的特质。父母会自卑，从孩子仰望的角色变成需要孩子来教的“弱者”，这时候需要更多的耐心。妙化解释，父母的“数落”可能是他们维持这种自尊的方式。

　　在时光的终点迎面撞上庞大的数字系统，老龄人的无力清晰可见。而“小棉袄”团队所做的工作，就是在系统之外进行人工干预，坤乙和她的同事们，就像一双“教”老年人们跟上节奏的手，如同他们小时候拉着儿女一步一步学会走路。

　　老去天然代表着衰弱，有些老年人却始终拒绝被时代的滚滚车轮甩远，试图追上年轻人的步伐。这份倔强，都写在了每一份订单上。

　　订单里有他们的无助，也有对年轻的倔强。（为保护隐私，文中老年人均为化名）