湖南：完善服务模式，共创幸福天心

　　编者按：近年来，湖南省长沙市天心区围绕“生活在天心天天都开心”的目标，大力实施“民生为本”战略，积极探索推进社区治理和服务创新，全力打造社区15分钟生活服务圈。经过探索实践，成功打造了15分钟养老服务圈、“有事好商量”、街道社工站升级版，白沙路养老服务示范街区、“爱心天心”困难帮扶等特色品牌。实现了政府治理、社会调节和居民自治良性互动，走出了一条共建共治共享的“天心治理”路径。

　　创建实验区：打造社区治理的“天心模式”

　　近年来，湖南省长沙市天心区以创建全国社区治理和服务创新实验区为抓手，以居民需求为导向，坚持党建引领，围绕“服务居民、方便居民、造福居民”，实现“三个转变”，进一步提升天心区社区治理能力和服务水平。

　　以“三个转变”，明晰发展方向

　　围绕“共建共治共享”，积极探索践行社区治理新理念，努力实现“三个转变”：一是在阵地功能上，从“好看没人来”到“好用愿意来”转变。聚焦“人”这个关键，紧扣“人气”这个指标，将社区打造成居民的生活乐园和精神家园;二是在职责定位上，从对行政部门负责向对居民负责转变。持续推进社区减负、去行政化，退出“影子政府”的角色，回归本源，回归居民自治组织的属性;三是在治理主体上，从单一条线主导向多元协同参与转变。改变社区“单打独斗”疲于应对的传统治理模式，充分发挥居民、社会组织、企业、驻区机构等作用，形成共建共治共享新格局。

　　以“五大举措”，推动社区治理

　　科学谋划阵地建设。通过项目配套、共建共驻共享等方式，建立和完善覆盖全体居民、功能完善、便民利民的社区综合服务场所，坚持开放办平台，开门搞服务，确保社区各类办公服务场所和辖区企事业单位的服务设施对辖区居民全年开放;突出开放、共享、亲民，优化社区阵地功能布局，推进“五统一”规范化建设，实现“办公区域最小化、服务场地最大化、服务功能最优化”;注重社区阵地文化建设，整体谋划布局，凸显红绿黑白四种色彩，做到主题鲜明，红色主导，乡愁共鸣，从北往南打造一条“红色社区之路”。

　　着力深化便民服务。进一步厘清社区权责边界，明确职责定位，建立准入制度，编制居(村)民委员会工作职责事项清单，推进社区减负增效;全面推行社区“全岗通”改革和“一门式”服务，规范社区综合服务窗口设置，强化“前台受理、后台办理”，实现“一人在岗、事项通办”;全面实施社区错时上下班和民情走访制，推行“帮代办”服务，为居民提供全天候、全方位的“在线”服务;以打造社区15分钟生活服务圈为抓手，按照“适度超前、分步实施”的思路，编制社区设置标准，科学制定天心区社区布局中长期规划，通过“并”“拆”“转”等方式对管理不到位、地域不够大、服务场所不够用的老城区社区、不能满足居民日益增长的需求的新城区以及城乡混杂的接合部进行及时调整、合理规划。

　　大力推进居民自治。及时总结“有事好商量”经验，梳理编制社区(村)民主协商工作规范，引导居(村)民有序表达利益诉求，完善居(村)民参与社区治理的制度化渠道;以居(村)规民约修订、惠民项目实施、矛盾问题解决等为抓手，通过培养居(村)民协商意识，提升协商能力，培养协商队伍，搭建协商平台，充分发挥居(村)民自治在城乡社区治理中的积极作用;探索设立社区发展基金，拓宽筹资渠道，以基金会为平台，强化社会力量和居民的积极性，最大限度地激发社会活力，实现政府治理、社会调节和居民自治的良性互动。

　　强化社区队伍建设。天心区着眼于社区队伍的规范化、职业化、专业化建设，全面落实员额制管理，从培养、评价、选拔、使用、激励、退出等环节入手，细化管理考核，规范选拔招聘，健全职业序列，畅通进出渠道。以员额管理和换届选举为契机，突出社区队伍本土化导向，注重将熟悉社区情况、基层经验丰富、工作能力突出的“原著居民”“乡贤能人”吸纳进入社区专职工作队伍，壮大社区治理本土化力量。积极推行书记、主任“一肩挑”，夯实社区“领头雁”队伍建设。

　　提升服务供给能力。以居民需求为导向，由相关部门分类制定完善养老、助残、社会救助、社区矫正等社区服务细则标准，让公共服务更加到位、更加精准。加强社区三社联动公益服务空间站建设，重点培育发展生活服务类、公益慈善类、居民互助类、专业调处类以及为特定困难群体服务的社区社会组织，推进街道社工站的提质升级，扩大服务覆盖面，继续实施政府购买项目、补贴项目、奖励项目等形式将社区治理服务需求转化为社会组织承接项目、社工团队执行项目、面向社区实施项目，让社会协同服务更加深入。

　　15分钟养老服务圈：擦亮“养老在天心”品牌

　　天心区委、区政府高度重视养老工作，大力支持优先发展养老事业，通过强保障、优服务、补短板、建体系，以“四个一”(一幅蓝图、一张网络、一条底线、一套模式)打造15分钟养老服务圈，擦亮“养老在天心”的民生品牌。

　　绘制一幅蓝图，突出规划引领

　　政策引领。天心区委常委会、区政府常务会多次专题研究养老问题，率先在区级层面出台《天心区关于居家养老服务的扶持办法》《天心区关于加快发展养老服务业的实施意见》，制定并实施《天心区养老服务发展三年规划(2020-2022)》。

　　目标引领。按照“供需匹配、错位经营、满足需求、适度超前”的发展原则，区级层面加强养老领域规划设计和统筹协调，突出“一个目标”(打造15分钟养老服务圈)，落实“两级责任”(街道责任、社区责任)，建立完善“一社一点、一街一中心、全区多机构”三级养老服务网络，促进多种养老服务形态聚集、融合、创新发展。

　　标准引领。“一社一点”即在每个社区建设一个嵌入式养老服务点。遴选3~5家品牌养老机构框架合作，政企协同，按照“一社一点”规划布局。每个嵌入式养老服务点设置床位不少于20张，面积200平方米以上，为社区内老龄人就近提供生活照料、助餐助行、紧急救援、居家护理等家门口服务。

　　“一街一中心”即在每个街道建设一个综合性养老服务中心。优先收住本街道范围内失能失智、半失能老年人以及特困供养范围老年人，保障基本养老服务。具备全托、日托、上门服务等综合功能，设置床位不少于50张，面积750平方米以上。街道养老中心集成照护、医疗、膳食、康养服务、社工等专业服务能力，辐射街道范围内的若干个养老服务点，实现服务资源共享和高效利用。

　　“全区多机构”即在全区引进建设多家品牌养老机构。采取市场运作模式，引进品牌养老机构和社会资本打造一批有实力的天心品牌养老机构。

　　建设一张网络，完善体系建设

　　抓骨干网络建设。将配套完善街道社区养老服务设施作为基础工程，加快建设街道社区养老服务骨干网，重点依托街道养老中心和若干个社区养老服务点，形成两个层级的养老服务供给网络。

　　抓多元养老建设。鼓励社会资本参与天心区养老事业，支持社会养老机构参与街道养老中心、社区养老点建设，明确新建小区集中配建养老设施相关要求，促进养老服务项目顺利落地。

　　服务业态多元化。天心区巴普护理院优先收住本街道内老龄人，制订居家上门服务标准，规范居家上门服务内容、流程及收费等，建立家庭护理床位管理制度，开展居家养老上门服务探索，实现养老服务从家门口走进家庭。

　　参与主体多元化。整合资源，充分发挥社会组织、街道社工站、社工志愿者、爱心企业等社会力量的积极作用，在实施政府购买社会领域服务项目中优先安排为老服务项目，为高龄、空巢独居及特殊困难老年人提供个性化、亲情化养老服务。

　　抓专业队伍建设。依托长沙民政学院、湖南女子大学等高校人才资源，加强“校企社”合作，发展壮大懂养老、会管理的专业化、本土化养老年人员队伍。对天心区15家养老机构约200名护理人员进行集中培训，为专业化、规范化发展提供人才支撑。

　　筑牢一条底线，彰显养老温度

　　做好兜底保障。不断完善社会救助体系，扎牢兜底养老“民生网”。全面落实特困供养政策，提高保障的及时性和精准性。实施“爱心天心”困难帮扶工程，将特困供养、孤寡独居、重病重残等特殊困难老年人作为重点对象，疫情期间，对特困供养对象、独居老年人落实“三包一”帮扶机制。

　　加强普惠养老。大力实施城企联动普惠养老项目，提高社会资本进入养老行业积极性。通过对养老机构床位费的限价，为全区老年人提供价格低廉、服务专业的养老服务，进一步完善普惠养老服务体系。

　　增加老年人福利。推进关爱老龄人系列行动。实施“惠老民生保险”项目，为辖区内80岁以上及五类特困老年人统一出资购买老龄人意外伤害保险，为辖区55周岁以上五类特困及80周岁以上高龄老年人赠送老龄人意外伤害保险，为老龄人撑起一把解难、避险、救急的“保护伞”。

　　探索一套模式，促进改革创新

　　促进智慧养老。启动养老“安联网”项目建设，对辖区所有养老机构(含民办养老机构、敬老院、社会福利中心等)日常运营情况全程监控、安全隐患实时预警，实现全域养老服务安全大联网，提升养老领域信息化水平和监管效能，推进“智慧养老”体系建设。引入安心养老平台，建立区、街道、社区三级互通、数据共享、覆盖全区的综合养老服务信息系统。

　　促进健康养老。推动养老领域医养深度融合，积极满足老龄人的医疗、护理和养老多元化、复合式需求。目前天心区养老机构自设医院的有3家。另外，每家养老机构均与医疗机构建立协调联动机制，开辟医院转诊绿色通道。推进家庭医生签约计划，每年新增家庭医生签约500户以上。

　　促进文化养老。充分发挥历史文化资源优势，促进文养结合，让老年群体既养老、又享老。天心区裕南街街道整合辖区养老场地资源，委托长寿老年人家养老服务连锁机构一体化运营，建立以老年大学为载体、社区文化阵地为补充的区域化社区文化养老模式。为社区老龄人提供免费或低偿的非学历文化服务，让老年人“老有所养”“老有所学”。

　　升级街道社工站：构建民生服务新平台

　　天心区地处湖南省长沙市南大门，是全国和谐社区建设示范城区、全国首批社工人才队伍建设试点示范区、全国社区治理和服务创新实验区。近年来，天心区委、区政府认真贯彻落实以人民为中心的发展思想，建机制、强保障、优服务，抓好街道社工站建设，打造民生服务和社会治理新平台。

　　始终高度重视，解决“怎么看”的问题

　　天心区委、区政府高度重视、统筹推进社会工作，率先设立全省首个区级社会工作局，出台《天心区社会工作专业人才队伍建设中长期规划》，将社工人才队伍纳入党管人才范围，明确社工持证激励、购买专业服务等支持政策，全区持证社工人数达900多人，并连续十一年举办全区社工节，为全区社会工作事业发展打下了坚实基础。

　　注重建点搭网 解决“怎么干”的问题

　　建立区级社工总站为指导、街道社工站为骨干、社工下沉社区网格的“三位一体”社会工作格局。

　　加强站点建设。将社工站列为全区“重点民生工程”，安排736万元用于站点建设，建立1个区级指导服务平台、14个街道社工站，按照每个站点配置2名专职社工的标准，设置30个专业社工岗位。

　　健全机制体系。制订《天心区街道社会工作服务站项目的实施方案》《天心区街道社工站管理和绩效评价办法》等制度，规范社工站建设、运营、发展、评估等工作。编制《天心区街道社工站运营操作手册》，明确民政、街道、承接机构的职责，完善民政出资金、给政策、抓监督，街道出场地、给支持、抓保障，承接机构做项目、育人才、抓服务的发展体系。

　　汇聚工作合力。积极引导专业社工融入“一圈”(社区15分钟生活服务圈)、“一格”(社区网格)，在每月28日“网格化指导员下访日”，与全区549名科级干部组成的网格指导员队伍一起，深入418个网格，开展社工服务，实现“社工站在社区、社工在小区、服务在基层”。

　　突出专业功能，解决“干什么”的问题

　　将提供专业服务作为社会工作的落脚点，在服务居民、推进基层社会治理创新上下功夫。

　　解决居民急难愁盼问题。以社会救助、困难帮扶、老年服务、困境儿童关爱为主要领域，着力打造居民“家门口”的民生服务站。启动“爱心天心”困难帮扶工程，发动社工志愿者链接社会力量，寻找爱心资源，结对帮扶重病低保户、困难残疾人、独居老龄人等特殊困难对象1013户，落实帮扶资金1155万元。同时，依托社工站打造了金盆岭“金福工程”、新开铺“爱满心桥”、青园“小巷汇爱”、文源“源圈”等一批个性化、多元化帮扶品牌。

　　助力完善基层社会治理。将社工站开展专业服务与推进社区治理创新相结合，发挥社会工作“减压阀”作用，为基层治理注入新鲜动力。打造了裕南街街道“三社联盟”、城南路街道“城南580”、赤岭路街道“微协商”、黑石铺街道“黑石聚力会”、桂花坪街道“桂花小区自治”等社工协同居民自治项目，培育了“八大员”志愿者协会、“五老”义务管家团、九理事志愿者协会、满嗲和谐邻里工作室、龙珠英人民调解室等社区治理工作品牌，在全区构建了共建共治共享的治理格局。