服务老龄人不能做样子走过场

　　不少银行、保险机构在适老化服务上进行了改进和创新，但是仍然面临改得不彻底、不深入等问题，例如，虽然在网点添置了适老化“工具”，线上推出了“老年版”手机APP，但是很多老龄人很少或者没有使用过这些服务，甚至没听说过相关服务。此外，部分APP进入二级界面后，相关的页面、字体、图标又跟正常版一样，语音导航和“一键接入人工”的功能也“失踪”了。

　　适老化改造该如何落到实处和细处？未来适老化服务应从哪些方面布局和发力？在《中国银行(3.290,0.00,0.00%)保险报》第45期热点对话上，与会嘉宾认为，要着眼于满足老龄人的真实需求，提升老龄人的获得感；要建立长效机制，不断优化，而不能只是做做样子、走走过场；要严守安全，提供可信赖的服务。

　　进行供给侧优化

　　目前来看，很多金融机构在一线网点和线上都进行了适老化改造，但改得并不彻底。

　　在平安人寿消费者权益保护团队总经理田敏看来，当下的适老化服务存在的核心问题是，没有真正从老年客户的需求和体验出发去开展全流程的适老化。例如，金融机构假设老龄人看不清、听不懂、不专业，所以适老化服务就停留在大字化、图形化、通俗化的简单举措上；企业自发开展的服务宣传、通俗化指引没有覆盖到老龄人可以触达的地方。

　　金融机构应自觉将适老化改造导向深层次，不但要调整用户界面，还要针对老龄人真实需求进行供给侧优化。

　　光大银行(3.340,-0.04,-1.18%)数字金融/云生活事业部联席总经理蔡明杰表示，当前优化线上操作界面、改造线下服务环境等举措相对进展较快，但涉及更深层次的服务，满足老年客户越来越多元化的金融需求，线上线下(35.930,-1.05,-2.84%)服务体系融合推动方面，还有很大提升空间。要强化数据驱动，更加精准把握客户需求与偏好，根据客户画像，做好财富管理规划，提供差异化金融服务。

　　招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼认为，要提高认识站位，从金融为民、以人民为中心的角度，从整个社会公平正义的角度来认识改进和提升老年金融服务的重要性，加大对老年群体的关注研究、调研，在此基础上创新产品和服务。

　　建立长效机制

　　为让老龄人更好共享金融业信息化发展成果，2021年3月，银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老龄人运用智能技术困难的通知》。为满足人民群众尤其是老年群体对金融知识的迫切需求，银保监会突出适老专题，发布了《关于防范短信钓鱼诈骗的风险提示》《关于警惕“投资养老”“以房养老”金融诈骗的风险提示》等老龄人常受侵害的金融诈骗风险提示。

　　政策推动下，银行保险机构纷纷推出系列金融适老化服务。

　　“在这种热潮之后，适老化服务能否持续？”董希淼认为，很少有金融机构设立专门的服务老龄人的组织架构，也没有专门的团队，更谈不上大量的资金支持。因此，应建立长效机制，在组织架构、人员配备以及资金投入上，都要有长效机制的保障。

　　田敏也认为，适老化不是当下短期的运动式工作，老年客户是保险机构非常核心的客群之一，要持之以恒地做好适老化服务。在她看来，应设计老年客户专属的客群服务体系，构建全方位的老年客户服务渠道。

　　坚持安全第一

　　无疑，优化适老服务要严守安全底线。

　　蔡明杰表示，守护好老龄人的“钱袋子”是银行机构的重要责任。银行要运用金融科技技术，针对老龄人交易行为特征，构建金融交易智能风控策略模型，还要持续发力，实现精准防控。加强反欺诈宣传教育，运用视频、直播等老龄人熟悉的形式，提升反诈辨别能力，帮助老龄人更好识别风险。开发适老金融产品时，要重视严守风险底线，坚持安全第一原则。

　　田敏称，从产品设计到销售流程，再到服务提供，以及售后维权方面，企业有责任和义务为包含老年客户在内的所有客户构建全流程的安全保障机制，将老年客户权益根植于源头，确保老年客户获得每一份金融产品的内容、过程和服务都是可信赖的。