莫让老年人“掉队”！数字鸿沟显现，金融服务加强“适老化”改造

　　“不太会用手机银行，我连密码都记不住，一会儿要登录密码，一会儿要支付密码，还得切换大小写，我都搞不清楚。”近日，在北京丰台区某银行网点内办理业务的刘大爷表示。

　　近年来，各大银行不断加码金融科技投入力度，助力银行业数字化转型发展，从而推动金融服务不断升级，为消费者提供更加智能便捷的服务体验。但记者在调研中却发现，部分老年人由于认知能力、安全需求、个性偏好等多重因素影响，在银行科技发展的浪潮中“掉队”，成为银行服务的盲区。

　　“数字鸿沟”显现

　　在银行数字化服务为客户带来便利的同时，“数字鸿沟”也随之产生。尤其疫情期间，部分网点关门停业，老年人客户在银行服务数字化转型中面临的痛点难点再次集中显现。

　　记者调研发现，认知困难、操作困难是目前老年人使用手机银行办理业务的最大障碍。

　　“年纪大了，不太会用智能手机，眼睛看不清楚，不知道该点哪里，怕点错了。”刘大爷无奈地告诉记者。

　　据大堂经理介绍，刘大爷此次来银行只为查询账户余额，“每个月养老金发放后，刘大爷都会来查询余额。其实我们已经教会刘大爷在手机银行上操作了，但他还是不放心，得让我们确认才行。”

　　和刘大爷一样，很多老年人都是银行网点的常客。在另一家银行网点内，卞阿姨告诉记者，“现在柜台能办的业务挺少的，理财、转账都得在手机上办理，我们来银行也就图有人指导别出错就行。但是现在有监管要求，不允许客户经理看我们手机，也不能帮我们操作，有时候真挺不便利的。”

　　对此，该行工作人员表示：“除现金和部分复杂业务外，现在大部分业务在手机银行和智能自助设备上都可自行操作办理，对于年轻人来说确实便利了不少，但是对于一些中老年人而言，就有点难为他们了。”

　　他同时告诉记者，日常在网点接触最多的客户也是中老年客户，大多数老年人很依赖银行网点。

　　此外，他还解释道：“出于合规要求，我们不能代客操作，这也是对客户隐私和财产安全的保护。我们所能做的只是进行口头指导。而且在疫情期间，我们还需与客户保持至少一米的距离，很多老年人会觉得不方便，不太理解。”

　　适老服务已有部分成效

　　金融科技是目前银行业数字化转型的重要环节，在金融服务数字化转型方面，不少银行不断扩容手机银行使用场景，增强数字银行“场景融合”，还推出“虚拟数字员工”，提供全方位、24小时AI智能服务、语音质检、智能审录等。

　　近年来，多家银行在适老服务方面也积极探索，推出适老版、关怀版模式的手机银行系统。以工行APP为例，适老版相较于标准版，字体更大，功能和界面更加简洁实用，除基础的账户查询、转账汇款、投资理财等必要模块外没有过多复杂选项，极大简化了操作难度，提高了使用便利性，且伴有语音操作功能，老年人客户无需输入文字，通过语音就可以办理业务，并配有语音播报。

　　图片来源：工商银行APP截图

　　考虑到不少老人目前还习惯使用存折取现，多家银行也推出了可读取存折的存取现自助设备。部分银行还升级了电话银行适老化服务，在识别到电话进线客户为老年人客户后，会直接分发至专属人工服务座席。此外，在手机银行、自助设备使用中部分银行还为老年客户提供 “一对一” 线上视频指导。

　　不断升级服务方式

　　国家统计局数据显示，截至2021年末，我国60岁及以上人口占全国总人口18.9%，较10年前提高5.2个百分点。预计到2050年，我国60岁以上老年人口的比重将超过1/3。

　　中国银行业协会秘书长刘峰指出，银行业金融机构应根据老年人金融安全观念及使用习惯，保留并不断升级传统服务方式，保障其金融服务需求。未来将是“银发经济”的快速发展期，银行业金融机构只有不断优化创新适老金融服务和产品，才能进一步增强市场竞争力。

　　还有业内人士建议，应提高老年操作的易用性、可用性。具体来看，应全面开展老年用户可用性测试，优化老年客群的服务体验。以适老服务为目标，加强人工智能语音服务研发。老年人视力退化，干眼症多发，屏幕式的数字金融服务不如语音服务更容易得到老年人认可。此外，应注重金融术语去专业化，建议结合金融标准化工作，将业界通行但对老年人不友好的术语进行调整，实现去专业化，方便老年人理解使用。