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莫让老年人“掉队”!数字鸿沟显现,金融服务加强“适老化”改造

养老动态 06-25

  “不太会用手机银行,我连密码都记不住,一会儿要登录密码,一会儿要支付密码,还得切换大小写,我都搞不清楚。”近日,在北京丰台区某银行网点内办理业务的刘大爷表示。

  近年来,各大银行不断加码金融科技投入力度,助力银行业数字化转型发展,从而推动金融服务不断升级,为消费者提供更加智能便捷的服务体验。但记者在调研中却发现,部分老年人由于认知能力、安全需求、个性偏好等多重因素影响,在银行科技发展的浪潮中“掉队”,成为银行服务的盲区。

  “数字鸿沟”显现

  在银行数字化服务为客户带来便利的同时,“数字鸿沟”也随之产生。尤其疫情期间,部分网点关门停业,老年人客户在银行服务数字化转型中面临的痛点难点再次集中显现。

  记者调研发现,认知困难、操作困难是目前老年人使用手机银行办理业务的最大障碍。

  “年纪大了,不太会用智能手机,眼睛看不清楚,不知道该点哪里,怕点错了。”刘大爷无奈地告诉记者。

  据大堂经理介绍,刘大爷此次来银行只为查询账户余额,“每个月养老金发放后,刘大爷都会来查询余额。其实我们已经教会刘大爷在手机银行上操作了,但他还是不放心,得让我们确认才行。”

  和刘大爷一样,很多老年人都是银行网点的常客。在另一家银行网点内,卞阿姨告诉记者,“现在柜台能办的业务挺少的,理财、转账都得在手机上办理,我们来银行也就图有人指导别出错就行。但是现在有监管要求,不允许客户经理看我们手机,也不能帮我们操作,有时候真挺不便利的。”

  对此,该行工作人员表示:“除现金和部分复杂业务外,现在大部分业务在手机银行和智能自助设备上都可自行操作办理,对于年轻人来说确实便利了不少,但是对于一些中老年人而言,就有点难为他们了。”

  他同时告诉记者,日常在网点接触最多的客户也是中老年客户,大多数老年人很依赖银行网点。

  此外,他还解释道:“出于合规要求,我们不能代客操作,这也是对客户隐私和财产安全的保护。我们所能做的只是进行口头指导。而且在疫情期间,我们还需与客户保持至少一米的距离,很多老年人会觉得不方便,不太理解。”

  适老服务已有部分成效

  金融科技是目前银行业数字化转型的重要环节,在金融服务数字化转型方面,不少银行不断扩容手机银行使用场景,增强数字银行“场景融合”,还推出“虚拟数字员工”,提供全方位、24小时AI智能服务、语音质检、智能审录等。

  近年来,多家银行在适老服务方面也积极探索,推出适老版、关怀版模式的手机银行系统。以工行APP为例,适老版相较于标准版,字体更大,功能和界面更加简洁实用,除基础的账户查询、转账汇款、投资理财等必要模块外没有过多复杂选项,极大简化了操作难度,提高了使用便利性,且伴有语音操作功能,老年人客户无需输入文字,通过语音就可以办理业务,并配有语音播报。

  

  图片来源:工商银行APP截图

  考虑到不少老人目前还习惯使用存折取现,多家银行也推出了可读取存折的存取现自助设备。部分银行还升级了电话银行适老化服务,在识别到电话进线客户为老年人客户后,会直接分发至专属人工服务座席。此外,在手机银行、自助设备使用中部分银行还为老年客户提供 “一对一” 线上视频指导。

  不断升级服务方式

  国家统计局数据显示,截至2021年末,我国60岁及以上人口占全国总人口18.9%,较10年前提高5.2个百分点。预计到2050年,我国60岁以上老年人口的比重将超过1/3。

  中国银行业协会秘书长刘峰指出,银行业金融机构应根据老年人金融安全观念及使用习惯,保留并不断升级传统服务方式,保障其金融服务需求。未来将是“银发经济”的快速发展期,银行业金融机构只有不断优化创新适老金融服务和产品,才能进一步增强市场竞争力。

  还有业内人士建议,应提高老年操作的易用性、可用性。具体来看,应全面开展老年用户可用性测试,优化老年客群的服务体验。以适老服务为目标,加强人工智能语音服务研发。老年人视力退化,干眼症多发,屏幕式的数字金融服务不如语音服务更容易得到老年人认可。此外,应注重金融术语去专业化,建议结合金融标准化工作,将业界通行但对老年人不友好的术语进行调整,实现去专业化,方便老年人理解使用。

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作者:    文章来源: 中国证券报

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